TAPTAP – Ứng dụng giúp bạn trở thành “khách ruột” của các thương hiệu hàng đầu.

1. Lời đầu tiên, Chị hãy giới thiệu sơ lược về bản thân cũng như sản phẩm mà Chị muốn chia sẻ đến với Cộng đồng Táo Khởi Nghiệp.

Chào Táo Khởi Nghiệp. Chị tên là Lê Nguyễn Ánh Dương. Chị “bon chen” trên còn đường làm sản phẩm từ 2012 đến nay cũng đã 10 năm rồi. Hiện tại thì Chị đang làm về sản phẩm cho TAPTAP, một ứng dụng tích điểm đa thương hiệu hay còn gọi là một Coalition Loyalty Platform (Ứng dụng khách hàng thân thiết đa thương hiệu/ứng dụng tích điểm đổi quà đa thương hiệu) dành cho việc chăm sóc khách hàng thân thiết cũng như tạo ra thêm các giá trị cho các doanh nghiệp.

Bản chất của một sản phẩm kỹ thuật số nào cũng đi từ “Điểm đau của khách hàng” (Pain point) và đến từ nhu cầu của thị trường

2. Chị có thể chia sẻ về động lực cũng như quá trình để phát triển sản phẩm của mình như thế nào?

Bản chất của một sản phẩm kỹ thuật số nào cũng đi từ “Điểm đau của khách hàng” (Pain point) và đến từ nhu cầu của thị trường. Và ứng dụng TAPTAP cũng vậy. Ở cương vị là khách hàng lâu năm tại một thương hiệu, chị cũng mong muốn có được sự chăm sóc đặc biệt hơn, dễ dàng tận hưởng các quyền lợi dành cho “khách quen” tại đó hơn. Mà ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp hiện vẫn chưa chú trọng hoặc chưa tìm được giải pháp phù hợp để giữ chân “khách yêu” của mình. 

Để nói về TAPTAP thì, TAPTAP là một công ty liên doanh thuộc sở hữu quỹ đầu tư VIG (VI Group) bắt tay với ngân hàng UOB của Singapore với giấc mơ tạo ra một cuộc cách mạng về trải nghiệm mua sắm đa kênh, đa thương hiệu cho người dùng.

Trên thị trường hiện nay, đa phần mọi người đều biết đến các Chương trình khách hàng trung thành như thẻ khách hàng thân thiết của Coopmart hay thẻ tích điểm của VinID. Tuy nhiên, các chương trình này chỉ cho phép người dùng tích điểm ở đúng một thương hiệu như VinMart hay CoopMart. Điểm khác biệt của TAPTAP muốn mang đến chính là cho phép người dùng tích điểm ở nhiều thương hiệu khác nhau có liên kết chung trong hệ thống TAPTAP. Người dùng có thể sử dụng số điểm này để hưởng những ưu đãi từ bất cứ thương hiệu nào mình muốn trên ứng dụng. 

Từ những ý tưởng trên và từ việc xác định TAPTAP là gì trên thị trường, đội ngũ của TAPTAP không ngừng phát triển sản phẩm và kiểm thử phần mềm (Pilot Test) trước khi triển khai ứng dụng ra thị trường. Đầu tiên, hệ thống TAPTAP có sự tham gia chặt chẽ từ các thương hiệu chung đến từ quỹ đầu tư VIG như The Pizza Company, Dairy Queen, Jump Arena,… Sau đó mở rộng ra liên kết các thương hiệu, mở rộng các ngành hàng như với mảng dược phẩm thì liên kết với Nhà thuốc Long Châu, thời trang trẻ em với BAA Baby, còn mảng làm đẹp thì có Shynh House,… Dần dần không ngừng mở rộng tập khách hàng đến từ nhiều thương hiệu với nhiều ngành hàng, dịch vụ khác nhau. 

Như mọi người đã biết thì trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng như hiện nay thì người dùng họ tiếp cận với công nghệ cũng rất nhanh. Điều đó đồng nghĩa với việc các sản phẩm công nghệ phải không ngừng cải thiện và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trên các ứng dụng của mình. Cụ thể bao gồm nâng cao trải nghiệm người dùng (user experience – UX) và cả cải thiện giao diện người dùng (user interface – UI). Với TAPTAP thì hiện tại đội ngũ TAPTAP đã cải thiện ứng dụng bằng cách thêm các tính năng như quét mã QR (1), chụp hình hóa đơn và tích hợp thêm một số gamification (trò chơi điện tử ứng dụng hóa) mang đến sự giải trí cho người dùng.

1. Mã QR, viết tắt của Quick response (tạm dịch “Mã phản hồi nhanh”) là dạng mã vạch có thể đọc được bởi một máy đọc mã vạch hay smartphone (điện thoại thông minh) có chức năng chụp ảnh kèm với ứng dụng chuyên biệt để quét mã.

Bản chất của một sản phẩm kỹ thuật số nào cũng đi từ “Điểm đau của khách hàng” (Pain point) và đến từ nhu cầu của thị trường

3. Đối thủ cạnh tranh hiện tại của TAPTAP?

Trên thị trường thì TAPTAP sẽ có Đối thủ cạnh tranh trực tiếp (Direct Competitor) và Đối thủ cạnh tranh gián tiếp (Indirect Competitor). Đối thủ cạnh tranh trực tiếp thì gồm các ứng dụng tích điểm mỗi khi mua sắm, sử dụng hàng hóa dịch vụ và đổi lấy ưu đãi, voucher. Còn về các đối thủ cạnh tranh gián tiếp thì là các ứng dụng tích điểm của riêng từng thương hiệu.
Mục tiêu TAPTAP mong muốn mang lại lợi ích cho khách hàng thân thiết,còn thì mỗi doanh nghiệp chắc chắn đều có định hướng chăm sóc cho khách hàng của mình, và TAPTAP luôn học hỏi từ nhiều cách làm khác nhau.

4. Khách hàng mục tiêu của TAPTAP? 

Nhận thức thương hiệu (Branding Awareness) của TAPTAP rất trẻ trung và mang hơi hướm hơi giống của Nhật Bản và Hàn Quốc. TAPTAP hướng đến các đối tượng khách hàng trong tầm tuổi từ 25-30 tuổi. Hiện tại, TAPTAP cũng đang nuôi dưỡng tập khách hàng dưới 25 tuổi mà chúng ta hay gọi là GenZ. Họ trong tương lai sẽ là khách hàng mục tiêu của TAPTAP và là tương lai của thị trường công nghệ. TAPTAP hướng đến sự đa dạng thương hiệu và ngành hàng trên ứng dụng, để tối ưu lợi ích cho khách hàng.

TAPTAP liên kết với nhiều thương hiệu với nhiều mảng ngành nghề khác nhau

5. Mô tả cách sử dụng TAPTAP

Đối với người dùng cuối thì ứng dụng TAPTAP chỉ phiên bản app chứ không có bản web. Khi khách sử dụng thì họ có thể tải ứng dụng từ App Store hoặc CH play. Thao tác sử dụng khá đơn giản, chỉ cần nhập số điện thoại và đăng nhập vào ứng dụng thông qua mã OTP gửi đến số điện thoại. Sau khi có tài khoản trên TAPTAP thì khách hàng sẽ có nhiều trải nghiệm như là được quà tặng khi tham gia lần đầu, còn có gamification như Vòng quay may mắn vào mỗi thứ 4.

Để tích điểm trên TAPTAP người dùng cũng có thể sử dụng đa dạng các phương thức khác nhau. Chẳng hạn như đọc số điện thoại để tích điểm tại nơi mua hoặc chụp hóa đơn tải lên ứng dụng, hoặc quét mã QR. Đa dạng cách tích khác nhau để đáp ứng về mặt công nghệ khi liên kết thương hiệu và đa dạng trải nghiệm cho người dùng cũng chính là mục tiêu mà TAPTAP hướng đến. 

Với TAPTAP mỗi điểm người dùng tích được là một niềm vui. Vì vậy TAPTAP gọi điểm là “VUI”. Người dùng vui khi sử dụng TAPTAP, các thương hiệu vui khi hợp tác với TAPTAP. Mỗi một VUI sẽ có giá trị tối thiểu 1.000 đồng. Người dùng có thể dùng VUI để đổi các voucher và các ưu đãi về thương hiệu trên TAPTAP.

Người dùng có thể dùng điểm VUI để đổi ưu đãi & các quà tặng độc quyền

6. Giá trị lớn nhất mà sản phẩm mang lại cho khách hàng?

Đối với đối tác là các thương hiệu đã tham gia trong hệ thống TAPTAP nhu cầu của họ là muốn gia tăng giá trị về mặt doanh thu đặc biệt từ tập khách hàng cũ. Vì từ so với việc tìm kiếm khách hàng mới thì giá trị từ việc khách hàng cũ quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều. Ngoài ra, thông qua các báo cáo người dùng của TAPTAP thì cũng hỗ trợ cho doanh nghiệp trong việc gia tăng doanh thu và tăng tỉ lệ khách hàng trung thành.

Điểm khác biệt của hệ thống liên minh (Coalition Platform) là liên kết nhiều thương hiệu với nhau, giúp các thương hiệu “bán chéo” với nhau (Cross selling). Từ đó các thương hiệu cùng nhau tạo ra một giá trị cộng sinh trong hệ thống TAPTAP.

Đối với tập người dùng (user), TAPTAP muốn họ được hưởng nhiều quyền lợi từ việc trở thành khách hàng trung thành của một thương hiệu nào đó cũng như giúp họ tiết kiệm chi phí, hưởng những ưu đãi khi tham gia TAPTAP. Ví dụ, ngày xưa khi mua hàng người dùng không tích điểm hoặc không thể qua tích điểm đổi voucher nhưng sử dụng TAPTAP họ có thể tích điểm và được hưởng quyền lợi. Đặc biệt, họ được hưởng quyền lợi đặc biệt khi trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu.

7. Thị trường mà TAPTAP hướng đến?

Đa phần thương hiệu đang liên kết với TAPTAP thì chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,… Tuy nhiên, hiện tại TAPTAP cũng đang liên kết với nhiều thương hiệu mở rộng hệ thống cửa hàng tại nhiều tỉnh thành như là Nhà thuốc Long Châu, The Pizza Company hay Lee&Tee.  

8. Các thách thức mà TAPTAP đã gặp phải trong quá trình triển khai. Giải pháp cho vấn đề đó là gì?

Thách thức đầu tiên kể đến của TAPTAP cũng tương tự như các nền tảng số khác, là câu chuyện con gà – quả trứng cái nào có trước. Nếu không có đủ số lượng người dùng cuối (end user) thì sẽ rất khó thuyết phục được các thương hiệu tham gia vào hệ sinh thái Tap Tap. Đồng thời, nếu không đa dạng được các thương hiệu trong hệ sinh thái thì cũng khó lòng thu hút được các người dùng sử dụng ứng dụng.

Câu chuyện thách thức thứ hai chính là việc thuyết phục doanh nghiệp tham gia vào hệ thống của mình cũng không phải dễ dàng. Bất kỳ thương hiệu nào cũng có nỗi lo ngại khi tham gia vào hệ thống Chương trình Khách hàng thân thiết (Loyalty Program). Vì nó sẽ liên quan đến dữ liệu bán hàng của họ. Chưa kể mô hình liên minh liên kết nhiều thương hiệu với nhau thì cũng đặt ra nhiều câu hỏi cho các nhãn hàng là làm sao họ sinh tồn trong hệ sinh thái có nhiều thương hiệu khác nhau và quyền lợi dành cho các thương hiệu như thế nào. Mình phải chứng minh được cho thương hiệu thấy hệ thống nền tảng TAPTAP mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp của họ. Điều đó đồng nghĩa với việc đội ngũ tìm kiếm thương hiệu tham gia hệ thống TAPTAP phải hiểu rõ các thương hiệu này, hiểu được “điểm đau của khách hàng” (pain point) và “mục tiêu của khách hàng” (gain point) để có thể cung cấp giải pháp, đưa cho họ các cách thức tiếp cận khách hàng cũ. Đồng thời thì team TAPTAP cũng đưa ra những chương trình phù hợp cho doanh nghiệp, không ngừng cải thiện hệ thống để giúp doanh nghiệp chạy các chương trình dành cho khách hàng trung thành của thương hiệu hoặc các Chương trình bán chéo (2) (Cross selling) giữa nhiều thương hiệu khác nhau.

2. Cross-selling là kĩ thuật nhằm bán các sản phẩm đi kèm, những sản phẩm có thể liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua, hoặc đang có ý định mua

Thách thức thứ ba phải kể đến đó là về rào cản tích hợp công nghệ. Vì để khách hàng có thể tích điểm khi giao dịch tại các thương hiệu thuộc về câu chuyện tích hợp công nghệ. Một trong những hình thức TAPTAP khuyến khích các doanh nghiệp nhất là tích hợp qua API (3) nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng tích hợp bằng phương thức này được. Khi đó, mình sẽ phải nghĩ ra nhiều phương thức khác nhau giúp doanh nghiệp dễ dàng tham gia vào hệ thống và khách hàng dễ dàng tích điểm điểm được. Ví dụ, bên chị có hợp tác với các thương hiệu mà hệ thống của họ nằm Hàn Quốc hay Nhật Bản, hệ thống POS (4) đóng và sẽ không dễ dàng tích hợp được như những hệ thống POS ở Việt Nam. Do đó, tùy vào tình hình kinh doanh và hạ tầng công nghệ của doanh nghiệp mà TAPTAP phải đưa ra những giải pháp công nghệ khác đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Chẳng hạn như các doanh nghiệp chưa tích hợp được bằng phương thức API thì sẽ dùng phương án chụp hóa đơn để giải quyết. 

3.  API là các phương thức, giao thức kết nối với các thư viện và ứng dụng khác. Nó là viết tắt của Application Programming Interface – giao diện lập trình ứng dụng. API cung cấp khả năng cung cấp khả năng truy xuất đến một tập các hàm hay dùng. Và từ đó có thể trao đổi dữ liệu giữa các ứng dụng.
4. POS (Point of Sale) là viết tắt của điểm bán hàng, địa điểm hoặc thời gian hoàn thành giao dịch bán hàng. Hệ thống POS bán hàng là sự kết hợp giữa phần mềm và phần cứng để xử lý các giao dịch bán hàng.

Ngoài ra, thách thức đối với người dùng cuối là làm cách nào để họ có thể hiểu hết được giá trị của điểm VUI trên hệ thống TAPTAP và tận dụng hết giá trị của điểm VUI. Trên thị trường hiện cũng có rất nhiều ứng dụng đem lại những khuyến mãi, voucher khác nhau thì làm thế nào để TAPTAP tạo ra sự khác biệt. Đồng thời có thể đem lại được nhiều quyền lợi và ưu đãi cho người dùng cũng là một thách thức lớn cho Team TAPTAP. Hiện tại, TAPTAP cũng đang có những chương trình ưu đãi riêng dành cho những khách hàng có giao dịch tại thương hiệu liên kết với TAPTAP. Và cũng có những chuyên mục giải đáp để khách hàng hiểu rõ về điểm VUI và biết cách tận dụng những ưu đãi mình đang có trên tài khoản TAPTAP.

Hướng dẫn cách sử dụng điểm VUI

9. Định hướng năm 2022 của TAPTAP là gì?

Năm 2021 TAPTAP đã mở rộng liên kết với nhiều thương hiệu hơn, đa dạng hóa thương hiệu, các voucher và ưu đãi trên ứng dụng. Năm 2022, TAPTAP sẽ tập trung gia tăng giá trị cung cấp cho thương hiệu thông qua tính năng phân hạng khách hàng hoặc các chương trình ưu đãi đối với từng thang bậc khách hàng trung thành với thương hiệu. Đồng thời, khuyến khích người dùng tăng thời gian sử dụng TAPTAP hơn bằng cách tích hợp những game giải trí dành cho khách hàng. Bổ sung thêm tính năng mới giúp khách hàng trải nghiệm vui hơn đúng nghĩa như điểm VUI (VUI point) – một trong những giá trị TAPTAP mang lại cho khách hàng. Trong năm 2022, TAPTAP cũng có dự định thử nghiệm những tính năng mới, ví dụ có thể như thanh toán, hay đặt hàng qua ứng dụng.

10. Ngoài ra, Chị còn có điều gì đặc biệt muốn chia sẻ với Cộng đồng Táo Khởi Nghiệp? 

Như Chị đã chia sẻ thì câu chuyện của các doanh nghiệp khi đã giải quyết được bài toán bán hàng, họ sẽ dần tiến đến bài toán chăm sóc khách hàng chẳng hạn như gia tăng doanh thu từ tập khách hàng quay trở lại (return user). Trên thị trường sẽ có nhiều cách chăm sóc khách hàng khác nhau. Và TAPTAP sẽ là lựa chọn khi doanh nghiệp có nhu cầu chăm sóc khách hàng và gia tăng giá trị từ khách hàng cũ. Đối với hình thức này họ được tham gia vào cộng đồng liên minh (coalition) đến từ nhiều thương hiệu khác nhau và có thể cộng hưởng để gia tăng khách hàng đến từ nhiều thương hiệu khác nhau. Đồng thời, TAPTAP cũng sẽ đề xuất cho doanh nghiệp những cách thức chăm sóc các khách hàng cũ tốt hơn. 

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng luôn là câu chuyện được đề cập khi chăm sóc khách hàng thì TAPTAP hi vọng sẽ là ứng dụng được các thương hiệu và người dùng lựa chọn sử dụng. 

Cảm ơn Chị Dương về những chia sẻ quý báu của Chị với Táo Khởi Nghiệp!