“Điều quan trọng nhất khi xây dựng một sản phẩm chính là mình phải luôn luôn đo lường để biết được nó đang tiến bộ hay xấu đi, nhờ đó mình có thể luôn đưa ra được các giải pháp tối ưu nhất giúp cải thiện sản phẩm”. – Anh Đức Nguyễn, quản lý sản phẩm tại nền tảng Winmart.vn. Hãy cũng Táo Khởi Nghiệp lắng nghe những chia sẻ và bài học kinh nghiệm quý báu từ anh ấy nhé!

Anh hãy giới thiệu sơ lược về bản thân cũng như công việc hiện tại với Cộng đồng Táo Khởi Nghiệp.

Anh là Đức. Anh xuất thân từ chuyên ngành khoa học máy tính và anh đã làm việc trong ngành sản phẩm được khoảng 10 năm, từ sau khi tốt nghiệp cho đến hiện tại. 

Sản phẩm đầu tiên anh làm tại đây là xây dựng nền tảng thương mại điện tử cho VinCommerce, anh được chủ tịch mời về để xây dựng nền tảng việc mua sắm online và mang lại trải nghiệm online-to-offline tốt nhất cho khách hàng.

Và anh đã xây dựng một nền tảng, không chỉ là trang web để khách hàng mua sắm mà còn là hệ thống vận hành phía sau, quản lý số lượng đơn đặt hàng, làm sao để mình lấy được những đơn đặt hàng của khách hàng đưa cho shipper và chuyển đến tận tay khách hàng, rồi tích hợp được các tính năng thanh toán và một số các chương trình dành cho khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng. Sau khi xây dựng nền tảng này xong, thì dịch covid tới cũng khá đúng thời điểm, chính vì thế lượng đơn đặt hàng online tăng khủng khiếp và đã mang lại lợi nhuận khá lớn cho công ty. 

Sau đó, anh đến One Mount – một công ty con của Vin thuộc lĩnh vực xây dựng công nghệ và hệ sinh thái số cho Việt Nam, và giúp họ xây dựng hệ sinh thái bất động sản. Hiện tại anh cũng làm việc tại đây.

Đó là sơ lược về bản thân và công việc của anh.

“Hiện tại anh đang quản lý sản phẩm cho Winmart ( trước đây là Vinmart). Sản phẩm đầu tiên anh làm tại đây là VinCommerce, anh được chủ tịch mời về để xây dựng nền tảng điện tử giúp làm việc online hiệu quả hơn”.

Anh có thể giới thiệu rõ hơn về công dụng và mục đích của nền tảng Winmart?

Winmart.vn là một trang web để người dùng có thể mua sắm online các loại sản phẩm và thực phẩm thiết yếu. Vì vậy, mục đích chính của nền tảng là giúp khách hàng mua sắm và một hệ thống phía sau để mình có thể vận hành đơn hàng, tích hợp hệ thống payment cũng như logistic, delivery để có thể cung cấp một trải nghiệm từ đầu tới cuối cho khách hàng tốt nhất có thể.  

Anh đã sáng tạo và quản lý sản phẩm này được 2 năm, từ lúc chưa được hình thành đến lúc hoàn thiện và mang lại một phần doanh thu lớn cho công ty.

“Winmart.vn là một trang web để người dùng có thể mua sắm online các loại sản phẩm và thực phẩm thiết yếu”.

Quá trình phát triển, vận hành và quản lý sản phẩm như thế nào?

Từ lúc mới bắt đầu, do bản chất Winmart là một công ty truyền thống, là chuỗi siêu thị và cửa hàng tiện lợi nên chưa quen với việc giao hàng và đặt hàng trên nền tảng thương mại điện tử. Chính vì thế, việc vận hành trong thời gian đầu gặp khá nhiều khó khăn. 

Ví dụ như khi có một đơn hàng, bạn nhân viên ở siêu thị sẽ mất từ 30 phút đến 1 tiếng hoặc thậm chí là lâu hơn để chuẩn bị đầy đủ các sản phẩm trong đơn đặt hàng. Từ đó dẫn đến shipper phải đợi rất lâu và sẽ mất tới khoảng 2 tiếng để khách hàng nhận được đơn hàng. Và sẽ ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm đặt hàng online của khách hàng. 

Khi anh nhìn vào data thì anh nhận thấy dữ liệu tốn thời gian giải quyết lâu nhất chủ yếu là công đoạn lấy đủ hàng cho các đơn của khách hàng. Và cách anh giải quyết vấn đề là anh sẽ xuống siêu thị và trực tiếp làm thử. Sau khi tự mình chuẩn bị các sản phẩm cho đơn hàng thì anh cảm thấy nó khá là khó, đặc biệt là đối một người mới. Cũng giống với việc một nhân viên giao hàng mới thì bao giờ tốc độ làm việc cũng sẽ thấp hơn một nhân viên giao hàng cũ.

Từ những trải nghiệm đó, anh nghĩ  rằng sẽ phải làm cách nào để cả người mua sắm và các bạn nhân viên làm việc tại siêu thị, cửa hàng không phải suy nghĩ nhiều. Trong trang web hay app mua sắm, mình sẽ sắp xếp theo thứ tự và nhân viên sẽ nhanh chóng chuẩn bị các sản phẩm dựa theo trình tự ấy. Điểm tiếp theo là nếu như trước đây nhân viên phải đi 0,3 hay 0,8 kg cà chua thì bây giờ mình sẽ thay đổi và khách hàng chỉ được chọn các lựa chọn sẵn có như 0,5 hay 1 kg. Từ đó, sản phẩm tại các siêu thị đã được đóng gói sẵn để có thể dễ dàng và nhanh chóng phục vụ cho khách hàng. Nhờ đó, tiết kiệm được một khoảng thời gian so với trước đây. 

Một điều nữa là anh có chia ra một quầy dành riêng cho các sản phẩm phổ biến, những sản phẩm được khách hàng đặt nhiều nhất để nhân viên có thể chuẩn bị một cách nhanh chóng.

Sau quá trình ấy, anh nhận thấy rõ rằng việc đầu tiên khi mình xây dựng một nền tảng công nghệ thì mình phải hiểu rõ ngoài đời đang vận hành như thế nào, đang tồn tại những khó khăn nào. Và để hiểu được những điều đó, mình cần phải trực tiếp đi làm và trải nghiệm để có thể nhận thấy những khó khăn để mình cải thiện quy trình, cải thiện phần mềm của mình và tiếp tục thử nghiệm để luôn luôn cải tiến sản phẩm của mình. Xây dựng một sản phẩm quan trọng nhất là mình phải luôn luôn đo lường để mình biết được nó đang tiến bộ hay đang xấu đi, nhờ đó mình có thể luôn đưa ra được các giải pháp tối ưu giúp cải thiện sản phẩm.

Và bài học ở đây chính là phải hiểu xem việc kinh doanh ngoài đời đang được làm như thế nào, có những khó khăn gì. Có nhiều cách như mình có thể nói chuyện với các nhân viên, người sử dụng, hoặc cách thứ hai là mình sẽ trải nghiệm với vai trò là người sử dụng và cách thứ ba là mình sẽ sử dụng data tracking để kiểm tra dữ liệu và xem khâu nào đang gặp vấn đề nhiều nhất và mình có thể đưa ra các giải pháp để liên tục cải tiến và cải thiện sản phẩm. 

“Xây dựng một sản phẩm quan trọng nhất là mình phải luôn luôn đo lường để biết được nó đang tiến bộ hay đang xấu đi, nhờ đó mình có thể luôn đưa ra được các giải pháp tối ưu giúp cải thiện sản phẩm”.

Những điểm giống và khác nhau giữa sản phẩm anh đang quản lý với các sản phẩm liên quan từ các đối thủ cạnh tranh?

Đây là một câu hỏi khá hay. Em có thể mua sắm rau củ quả tại Winmart hay tại các nền tảng khác, anh có thể lấy ví dụ Grab là một công ty đối thủ. Grab sẽ cho phép em đặt mua rất nhiều thứ, nhưng điểm khác biệt lớn nhất giữa tụi anh và Grab là họ không có các siêu thị, cửa hàng offline. Và việc đó dẫn đến họ sẽ phụ thuộc vào đối tác và bắt buộc phải xây kho hàng riêng. Chính vì vậy họ không có cửa hàng ở gần khách hàng như Winmart, vì Winmart xây các siêu thị và các cửa hàng offline gần khu dân cư. Và đó chính là cái lợi thế của mình. 

Ví dụ như đối với dân cư sống ở Quận 1, thì mình có thể biết được họ thường mua sản phẩm gì, ưa chuộng các mặt hàng nào. Vì vậy, mình có sự am hiểu nhất định về từng vùng, từng địa phương. 

Cái tiếp theo là mình sẽ tối ưu được inventory. Đối với những mặt hàng nào mình bán offline không chạy thì mình có thể đẩy bán online, đưa ra các chương trình mua sắm online để không bị tồn đọng hàng cũ.

Thứ hai là tụi anh cũng không nhất thiết phải coi những nền tảng khác như Grab hay Tiki là đối thủ, mà tụi anh thậm chí sẽ hợp tác với họ. Ví dụ như tụi anh cũng đang phục vụ trên Lazada cũng là một nền tảng thương mại điện tử, và tụi anh cũng cung cấp các sản phẩm để có thể tiếp cận và phục vụ được nhiều khách hàng nhất có thể. 

Và đó là lợi thế về cửa hàng offline và các mặt hàng có sẵn tại siêu thị, và số lượng mã sản phẩm anh có cũng lớn hơn rất nhiều. Chính vì vậy để vượt trội hơn so với các bạn khác thì tụi anh sẽ mở thêm nhiều cửa hàng hơn, nâng cao độ phủ hơn. Ví dụ như hiện tại đang có 3000 cửa hàng thì sẽ mở rộng lên 10000, 50000. Giả sử như cửa hàng của anh chỉ cách nơi ở của  khách hàng 50m thì tốc độ giao hàng của anh sẽ nhanh gấp vài chục lần so với các nền tảng đối thủ khác. 

Cái thứ hai là về mặt chi phí, tụi anh sẽ không phải tốn thêm nhiều chi phí để mở các kho mới phục vụ cho giao hàng online mà tụi anh tận dụng các kho, các cửa hàng offline để phục vụ cho cả các đơn hàng online. Thì cái chi phí về lưu kho và shipping của mình sẽ tiết kiệm hơn.

Cái thứ ba là mình biết được nhu cầu của khách hàng và có thể sản xuất được các sản phẩm để đáp ứng. Đối với việc sản xuất thì các nền tảng khác như Grab hay Tiki họ không làm, nhưng tụi anh có thể sản xuất được mì gói, khăn ướt, … Khi biết được nhu cầu và khẩu vị của khách hàng, tụi anh có thể sản xuất để đáp ứng nhưng với một  mức giá hợp lý hơn.

Đó là những lợi thế vượt trội của tụi anh với những đối thủ khác trong thị trường.

Theo đánh giá của một bộ phận khách hàng thì tại Winmart họ đang không thể tìm thấy một số mặt hàng yêu thích của họ. Anh có nghĩ đây là một điểm hạn chế hay không?

Anh nghĩ là có. Lý do mà một chuỗi siêu thị, cửa hàng chỉ cung cấp sản phẩm A mà không cung cung cấp sản phẩm B thì một phần do họ có những hợp đồng độc quyền với đơn vị cung cấp và phân phối. Còn một phần nữa là magin của họ nếu sản phẩm A cao hơn sản phẩm B thì overall lên về mặt kinh doanh trong ngắn hạn thì lợi nhuận đem lại sẽ cao hơn. Nhưng anh nghĩ rằng, về mặt dài hạn mình cần cung cấp cho khách hàng những lựa chọn đa dạng nhất có thể. 

Ta có thể thấy rằng lý do mà Tiki vượt trội hơn so với các cửa hàng sách bình thường khác đó là họ có thể cung cấp  cho khách hàng hàng triệu đầu sách, điều mà khó có một cửa hàng sách offline nào làm được.  

Thì anh nghĩ là về mặt dài hạn, chiến lược sẽ cung cấp các sản phẩm đa dạng nhất có thể trên các kênh online và offline. Nhưng trong ngắn hạn, vẫn đang tập trung vào doanh thu và lợi nhuận nên sự đa dạng về sản phẩm và lựa chọn dành cho khách hàng vẫn đang chưa tốt. Anh nghĩ điểm này có thể cải thiện trong tương lai và nó là yếu tố rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh cũng như nền tảng thương mại điện tử. 

Khách hàng mục tiêu của sản phẩm? Có đòi hỏi kỹ năng, trình độ nhất định để sử dụng nền tảng này không?

Tụi anh có 2 kiểu khách hàng mục tiêu. Thứ nhất là khách hàng mua sắm online và mua sắm tại các siêu thị, cửa hàng. Phân khúc khách hàng của tụi anh là từ trung, cao cấp trở lên. Lý do là trước đây Winmart họ mở ở các khu như  Vincom hay Vinhomes, vì vậy dân cư sống tại những nơi này có thu nhập cao hơn nên từ trước đến nay, phân khúc của Winmart thường sẽ cao hơn các siêu thị khác. 

Đối tượng khách hàng thường là phụ nữ, họ đi chợ mua sắm nhiều hơn đàn ông vì thế tập khách hàng phần lớn sẽ là các bà nội trợ. Và đối tượng khách hàng này họ mong muốn chọn được hàng có giá cả hợp lý và chất lượng tốt.

Tiếp theo là về hệ thống vận hành phía sau, thì người dùng sẽ là các nhân viên siêu thị, nhân viên vận hành. Và những đối tượng này cũng rất đa dạng, từ những bạn trẻ có khả năng sử dụng công nghệ tốt đến các anh chị lớn tuổi gặp khó khăn trong việc sử dụng app, phần mềm. Chính vì vậy, mình cần phải đáp ứng được việc đơn giannr để phù hợp với cả người lớn tuổi hay người trẻ tuổi đều có thể dễ dàng sử dụng. Và về mặt vận hành cũng như quản lý, mình phải đáp ứng được việc họ thấy được dữ liệu và đưa ra các quyết định dựa trên những báo cáo số lượng sẵn có để giúp cải thiện được chất lượng, doanh thu và lợi nhuận của một cửa hàng.

Ứng với hai tập khách hàng khác nhau thì mình sẽ thiết kế giao diện và mục đích sử dụng khác nhau. Đối với người dùng nội bộ, các nhân viên vận hành thì nền tảng chỉ cần đơn giản, dễ dùng nhất có thể. Ngược lại, đối với đối tượng khách hàng mua sắm thì sản phẩm mình thiết kế không chỉ dễ sử mà còn cần phải sạch, đẹp, và thể hiện được một sản phẩm trung cấp, cao cấp trở lên chứ không phải là sản phẩm đại trà.

Giá trị lớn nhất mà sản phẩm mang lại cho khách hàng?  

Trong giai đoạn dịch covid kéo dài, một số người sẽ không thể ra đường, không thể đến trực tiếp tại các cửa hàng thì giá trị đầu tiên tụi anh mang lại cho khách hàng chính là ở nhà cũng có thể đặt hàng online.

Giá trị thứ hai đó là các sản phẩm được cung cấp tại các cửa hàng online và offline luôn có quy trình xác thực và kiểm nghiệm chặt chẽ, chính vì thế khách hàng không cần phải lo lắng về các vấn đề chất lượng sản phẩm.

Giá trị thứ ba tụi anh muốn nhắm tới đó là độ am hiểu về khách hàng và cung cấp đúng, phù hợp với nhu cầu. Giả sử như anh biết gia đình của một khách hàng A thường đến mua sắm tại siêu thị hai lần mỗi tuần và rất thích nho nhập khẩu, thì những sản phẩm anh đưa ra sẽ đáp ứng được như cầu của khách hàng.

Cuối cùng, tụi anh sẽ tăng cường hợp tác với các đơn vị vận chuyển, phương thức thanh toán để có thể cung cấp cho khách hàng những lựa chọn tốt nhất và đa dạng nhất có thể. 

“Mọi người sẽ luôn cố gắng cải thiện và tăng cường hợp tác với các đối tác để có thể cung cấp cho khách hàng những lựa chọn tốt nhất và đa dạng nhất có thể”.

Thách thức lớn nhất Anh đã gặp phải trong quá trình phát triển và quản lý sản phẩm này. Giải pháp cho vấn đề đó là gì? 

Thời gian đầu thì tỷ lệ mua hàng online không được cao. Và mong muốn của mình là sẽ mở rộng được kênh online hơn. Ban đầu khách hàng quen với việc  mua sắm trực tiếp hơn, nên mình cần giúp cho khách hàng hiểu được rằng mua sắm online cũng có rất nhiều những lợi ích, giúp tiết kiệm thời gian và còn một số mặt tích cực khác. Và mình cần làm cách nào để họ có thể trải nghiệm mua sắm online ít nhất hai lần, và sau trải nghiệm đó họ mới bắt đầu có thói quen mua sắm online. 

Những chiến lược mà tụi anh tạo ra đó là tụi anh xây dựng thử những chương trình khuyến mãi. Một chương trình khuyến mãi có rất nhiều cách để áp dụng, ví dụ như những chương trình siêu giảm giá, khách hàng có thể mua chảo với giá 10.000đ trong khi giá gốc là 100.000đ. Cách này thực sự rất thành công, sau khi mua được sản phẩm giá hời thì sau đó họ sẽ tiếp tục quay lại mua những sản phẩm khác. Mặc dù ngay lúc đầu mình sẽ lỗ nhưng sau đó mình sẽ tìm kiếm được những khách hàng trung thành.

Cái thứ hai là tụi anh tập trung vào các khu dân cư. Tại mỗi khu dân cư, chung cư thường sẽ có các nhóm cư dân để họ tương tác với nhau và dễ dàng đặt hàng, mua sắm. Tụi anh sẽ tạo các nhóm Zalo, Facebook để có thể tiếp cận với khách hàng. Với những khách hàng ở trên các tầng cao thì họ sẽ rất ngại việc đi lại, hay các khách hàng lớn tuổi thao tác sử dụng thiết bị điện tử còn chậm thì họ  có thể không cần truy cập trang web để mua sắm mà chỉ cần nhắn tin vào các nhóm để nhân viên tư vấn và nhanh chóng giao hàng đến tận tay khách hàng. Và thử nghiệm đó đã giúp tăng sự  trung thành của các khu dân cư đông dân. Và khách hàng rất thích cách mua hàng này sau  khi trải qua các lợi ích của việc mua sắm online.  

Định hướng cho sản phẩm trong năm 2022?

Như anh đã nói thì trong giai đoạn đầu, công ty sẽ tập trung vào lợi nhuận và doanh thu. Nhưng trong tương lai sẽ tập trung vào việc tăng độ phủ sóng và độ nhận diện của sản phẩm. Về mặt offline, sẽ mở thêm gấp 3 lần, 5 lần số lượng cửa hàng mình đang có. Về mặt online, mình sẽ tiếp tục cải tiến, cải thiện và kết nối được nhiều người sử dụng nền tảng hơn. Điều quan trong nhất là mình có thêm thật nhiều khách hàng trung thành hơn. Có thật nhiều người dùng chưa hẳn là điều tốt, nhưng có thêm nhiều khách hàng trung thành và tuần nào họ cũng sẽ quay lại mua hàng chính là điều quan trọng nhất. Mục tiêu lớn nhât chính là làm sao để tăng tần suất mua sắm mà vẫn lượng khách hàng trung thành đối với nền tảng của mình vẫn cao. 

Có điều gì đặc biệt Anh muốn chia sẻ với Cộng đồng Táo Khởi Nghiệp, đặc biệt là các bạn trẻ có niềm quan tâm đến lĩnh vực phát triển và sáng tạo sản phẩm không?

Anh cũng từng có cơ hội học một khóa khởi nghiệp tại Hàn Quốc và tham gia một số vườn ươm tại Indo và Malay. Thì khi anh tiếp xúc với các bạn ở các nước khác tại Châu Á, cái mà các bạn đang làm tốt hơn chúng ta ở thời điểm hiện tại chính là ….

Ví dụ, một bạn khởi nghiệp ở Hàn Quốc, khi có một ý tưởng thì bạn ấy không chỉ nghĩ sẽ test thử tại Hàn Quốc mà bạn ấy luôn tìm cách test thử ở Việt Nam, ở Indo và một vài nước khác. Thì cái tư duy khi họ bắt đầu một ý tưởng kinh doanh, khởi nghiệp thì họ nghĩ rất lớn, xa và dài. Không chỉ làm cho thị trường Hàn Quốc, mà họ muốn làm cho cả thế giới bởi vì thị trường Hàn Quốc rất nhỏ, 70% là dân số già và nếu chỉ nghĩ ở Hàn Quốc không thì sẽ không đủ.

Chính vì vậy, khi làm khởi nghiệp hay làm về sản phẩm, đầu tiên là nên nghĩ lớn và có tầm nhìn xa. Và để học được những điều đó, các bạn có thể nghe chia sẻ của các nhà lãnh đạo, các doanh nhân thành công ở các công ty lớn như là Jeff Bezos của Amazon hoặc các doanh nghiệp lớn khác trên thế giới. Cái cách mà họ nghĩ về sản phẩm và xây dựng sản phẩm luôn luôn có một tầm nhìn rất lớn và có mong muốn thay đổi được ngành đó. 

Cái thứ hai đó là nếu các bạn muốn làm về sản phẩm toàn cầu mà thông thường mình chưa có nhiều kinh nghiệm thì mình phải dùng sản phẩm thật nhiều. Thông thường mỗi tháng anh đều tải các app mới về sử dụng, anh cũng cố gắng tìm hiểu những sản phẩm thành công trên thế giới để xem họ có những điểu gì hay mình có thể học hỏi. Ví dụ như làm Nhaccuatui thì mình dùng thử Spotify, Apple Music và các sản phẩm thành công khác để xem họ giải quyết câu chuyện nghe nhạc của người dùng như thế nào. Từ đó mình có thể học hỏi rất nhiều thứ và có thể làm sản phẩm tốt hơn.

Cái thứ ba là phải thường xuyên nói chuyện với dùng nhiều hơn cũng như sử dụng sản phẩm của mình. Có rất nhiều người họ chỉ làm sản phẩm chứ không bao giờ dùng sản phẩm mình làm hết. Họ chỉ ngồi suy nghĩ và đưa ra những ý tưởng thú vị, điều đó sẽ không thực tế và rất khó để áp dụng thành công. Chính vì thế, trước khi bắt đầu làm một sản phẩm chúng ta nên  đi gặp khách hàng của mình và tìm hiểu xem họ đang giải quyết như thế nào, họ mua sắm như thế nào, họ mua sắm những gì, yêu thích những gì  và gặp khó khăn gì.

Một góc độ khác nữa rất là hữu ích mà ở Việt Nam chưa phổ biến đó là học về tâm lý học hành vi của con người. Điều này rất thịnh hành ở Mỹ, đặc biệt là những ai làm về lĩnh vực mạng xã hội thì học học rất nhiều về hành vi của khách hàng, tư duy và tâm lý học của khách hàng. Điều này quan trọng bởi vì để xây dựng một sản phẩm làm cho người sử dụng yêu thích và thường xuyên quay lại sử dụng là một việc không hề dễ, và mình cần phải hiểu được những suy nghĩ của họ. Từ góc độ đó, mình sẽ tìm cách áp dụng những góc độ ấy vào sản phẩm của mình để người dùng cũng có những hành vi tương tự và trở nên yêu thích sử dụng sản phẩm của mình. Đó là điều anh cảm thấy rất thú vị mà các bạn làm sản phẩm có thể tìm hiểu thêm.

Ngoài ra, anh cũng rất may mắn khi vừa mới ra trường anh đã có cơ hội được làm việc với những nhà quả lý sản phẩm giỏi từ Amazon, Google, Facebook. Thì anh nghĩ rằng, khi mới ra trường các bạn không cần phải làm việc lương cao mà hãy tìm kiếm công ty, sếp rất giỏi ở ngành sản phẩm trên quốc tế. Và nếu có cơ hội làm việc với các nhân vật tầm cỡ quốc tế trong lĩnh vực sản phẩm thì em sẽ có cơ hội học hỏi rất nhanh và sau khi em đã học hỏi và trở nên giỏi hơn rồi thì lương sẽ tự động tăng cao và những thứ khác cũng sẽ đến. 

Đó là tất cả những điều anh đã học được để trở thành một nhà quản lý sản phẩm tốt hơn cũng như có thể làm những việc khác tốt hơn. 

Cảm ơn anh Đức về những chia sẻ của mình!

BÌNH LUẬN

Vui lòng nhập bình luận của bạn
Vui lòng nhập tên của bạn ở đây