Bách Hóa Xanh Online – Mang lại bữa cơm ngon cho người Việt.

Anh hãy giới thiệu sơ lược về bản thân cũng như công việc hiện tại với Cộng đồng Táo Khởi Nghiệp.

Anh là Ái, hiện tại đang là trưởng nhóm Quản lý sản phẩm. Anh có gần 8 năm kinh nghiệm trong ngành phát triển sản phẩm nói chung, và khoảng 5 năm trong mảng quản lý sản phẩm nói riêng.

Xuất thân của anh là từ ngành thiết kế đồ họa. Anh cũng là một trong những người đầu tiên tiếp xúc với sự du nhập của phong trào “UI UX” ở Việt Nam. Thời điểm ấy vẫn chỉ là những web-design, anh tham gia vào các dự án tự do các cuộc thi ý tưởng khởi nghiệp cũng như các sự kiện nổi bật trong ngành công nghệ, từ đó anh học được rất nhiều và làm quen được nhiều anh chị trong ngành để mang tới cho anh những cơ hội thử sức cho bản thân. Công việc chích thức đầu tiên của anh chính là đảm nhiệm thiết kế Single Page Application¹, hệ thống vận hành Print on demand² của một công ty tại Singapore.

Sau vài năm làm việc, anh chính thức bước chân vào mảng làm sản phẩm ở Việt Nam. Lúc này, anh không làm cho startup nữa mà anh làm việc tại Tiki. Anh làm ở mảng phát triển nhà bán và tối ưu trải nghiệm của seller trên Tiki Marketplace, với vai trò UX Designer, anh là người duy nhất và đầu tiên làm UX ở mảng phát triển bán hàng cho sellers sau gần 3 năm không có ai đảm nhiệm. Và sau khoảng 2 tháng đưa ra rất nhiều đề xuất nhưng anh nhận thấy rằng những tác động không thực sự vận hành như những gì mà mình mong muốn; nên là anh đã thử sức mình, anh chủ động xin phép mình được đảm nhiệm vị trí quản lý sản phẩm và ngay lập tức được trao cơ hội để nắm một số mảng trong sàn seller center của Tiki. 

Sau khi được bổ nhiệm, anh đã thay đổi và cải tiến rất nhiều thì một số chỉ số tích cực liên quan đến tỷ lệ tăng trưởng người dùng, sellers và tối ưu hóa các khâu vận hành làm sao để có tỷ lệ giao hàng đúng hạn như kỳ vọng của Tiki. Làm việc ở Tiki được 2 năm thì anh chuyển sang Vingroup, tại đây anh làm về các sản phẩm cũng thiên về vận hành đó là Hospitality Management System, một phần mềm vận hành khách sạn và tối ưu hoạt động kinh doanh tất cả trong một (thay thế Opera of Oracle cùng 20 phần mềm khác nhau đang sử dụng ở Vinpearl). Ở đây anh đã xây dựng rất nhiều quy trình vận hành trên single application cũng như phụ trách làm mobile staff app. 

Sau một thời gian khoảng 2 năm, gần đây anh chuyển về làm cho Bách Hóa XANH online.

Đó là sơ lược về bản thân anh.

“Hiện tại anh đang là trưởng nhóm Quản lý sản phẩm của Bách Hóa anh online. Anh có gần 10 năm kinh nghiệm trong ngành sản phẩm nói chung và khoảng 5 năm trong mảng quản lý sản phẩm nói riêng.”

Công dụng chính và quá trình quản lý sản phẩm như thế nào?

Mọi người nhìn vào Bách Hóa XANH online sẽ biết đó là một chuỗi siêu thị chuyên cung cấp và giúp giao hàng cho khách hàng. Và ý tưởng ban đầu của Bách Hóa XANH online là phát triển dưới dạng một kênh đặt hàng giao từ siêu thị tới tận tay khách hàng.

Thời điểm dịch covid tới cũng chính là khoảng thời gian Bách hóa xanh online có nhiều thay đổi nhất. Người ta thường nói trong nguy có cơ, nhờ giản cách xã hội, thói quen mua sắm thực phẩm và hàng tiêu dùng nhanh được thúc đẩy chuyển đổi mạnh mẽ qua kênh online. Ở giai đoạn đầu khi thực hiện mô hình giao từ siêu thị, mọi thứ có vẻ ổn. Tuy nhiên để tối ưu trải nghiệm đặt hàng sẽ không thể nào dừng lại ở mô hình hiện tại. Khi thực hiện việc giao hàng online thì cần phải có những quy trình riêng dành cho online và có những kho riêng để xử lý đơn hàng. Chính vì vậy, từ năm 2019 đến hiện tại, tụi anh phát triển theo 2 mô hình: trung tâm phân phối giao hàng online và siêu thị giao hàng. Tại những khu vực chưa có nhiều đơn hàng thì tụi anh sẽ tận dụng hệ thống siêu thị để đi giao và đương nhiên nó sẽ có những hạn chế nhất định về thời gian giao hàng, cách đóng gói và độ đa dạng về các mặt hàng. Còn đối với những khu vực đạt được tỷ lệ đơn hàng cao, chỉ số đơn hàng trong ngày ổn định thì tụi anh sẽ mở một trung tâm phân phối để chuyển hàng về đó và cho phép giao nhận tại khu vực trong bán kính giao hàng.

Khi đặt hàng tại Bách Hóa XANH online thì yêu cầu đầu tiên chính là lựa chọn địa điểm mà khách hàng muốn nhận hàng. Từ đó, hệ thống sẽ hiển thị cho khách hàng thấy được khu vực đó có những mặt hàng nào đang được kinh doanh, giá cả và các thông tin liên quan về sản phẩm theo từng khu vực đó. Đó là điểm nổi bật của Bách Hóa XANH online hiện tại.

“Bách Hóa XANH giao hàng tươi sống đến tận tay khách hàng ở nhiều tỉnh thành, phường xã. Cho phép đặt hàng khác phường (1 siêu thị giao hàng nhiều phường).“

Giá trị lớn nhất mà Bách Hóa Xanh online mang lại cho khách hàng?

Bách Hóa XANH online luôn giữ trong mình mục tiêu Mang lại bữa cơm ngon cho người Việt. Ở thời buổi này, người phụ nữ trong gia đình không chỉ đi làm kiếm tiền mà cùng lúc còn phải đảm nhiệm việc chăm sóc gia đình. Có một phần lớn phụ nữ phải từ bỏ việc đi làm để có thể ở nhà chăm sóc cho gia đình tốt hơn. Và một nhu cầu không thể thiếu trong việc chăm sóc gia đình chính là mua sắm các nhu yếu phẩm. Để làm được việc đó tốt nhất thì theo cách truyền thống, mọi người sẽ phải dành rất nhiều thời gian cho việc đi chợ hàng ngày. 

Anh đã chứng kiến các đồng nghiệp phải tan làm sớm hơn chỉ để có thể ra chợ mua được những sản phẩm tươi ngon hơn. Nhưng không phải ai cũng có được cơ hội chăm sóc gia đình chu đáo như vậy, để mua được hàng tươi thì không chỉ ở chợ mà ở cả những siêu thị, nếu vào từ sau 6h chiều sẽ rất khó mua được hàng tươi ngon mà chỉ còn hàng giảm giá và hàng qua ngày. Đó là nỗi bận tâm lớn của rất nhiều người nội trợ trong xã hội hiện nay. 

Và Bách Hóa XANH online đang hướng tới mục tiêu là bạn hãy cứ yên tâm đi làm, chỉ cần đặt hàng trước và chúng tôi sẽ giao hàng đến tận tay bạn ngay cả 7, 8 hay 9h tối sau khi bạn đi làm về. Bách Hóa XANH online đảm bảo bạn sẽ vẫn có một bữa cơm tươi ngon cho gia đình mà không làm ảnh hưởng đến công việc của bạn. Dù cho khi bạn tan làm về đến nhà đã trễ thì bạn vẫn có được đầy đủ những thực phẩm tươi sống, hoặc các loại thực phẩm đã được sơ chế sẵn để dễ dàng có được bữa cơm gia đình đầm ấm.

Chính điều đó đã giúp đỡ các bà nội trợ rất nhiều và đó cũng chính là sứ mệnh mà Bách Hóa XANH online đang thực hiện. Và để thực hiện được điều đó anh nghĩ rằng không chỉ là một câu slogan được hô hào thực hiện mà nó còn phải đi kèm tiềm lực, khả năng đáp ứng chuỗi cung ứng và tính năng vận hành thay vì chỉ là mục tiêu của team phát triển sản phẩm.

Đó chính là giá trị cốt lõi của Bách Hóa XANH online.

“Bách Hóa XANH online đảm bảo bạn sẽ vẫn có một bữa cơm tươi ngon cho gia đình mà không phải dành quá nhiều thời gian cho việc nội trợ.“

Những điểm giống và khác nhau giữa Bách hóa xanh online với các đối thủ cạnh tranh khác?

Đó là tiềm lực triển khai. Các đối thủ hiện tại của Bách Hóa XANH online có thể kể đến như Big C online, hay các siêu thị truyền thống khác đang cố gắng chuyển sang giao hàng online (Co.op, Lotte,…) Ngoài ra còn có các đối thủ khác phân khúc như là Tiki ngon, Grab food hay các đơn vị khác. 

Bách Hóa XANH online sẽ đi theo hướng là tận dụng những kinh nghiệm bán offline để mang đến trải nghiệm online cho khách hàng. Và chúng ta có thể thấy được rằng Bách Hóa XANH online đang là siêu thị cung cấp cũng như là bán tốt nhất về mặt hàng tươi sống. Bách Hóa XANH online cung cấp quy trình giao hàng tối ưu nhất có thể, có các gói giao hàng trong 2 giờ và thậm chí sắp tới đây, Bách Hóa XANH online sẽ cung cấp trải nghiệm giao hàng 1 giờ. Nhờ quản lý chặt ở từng khâu, Bách Hóa XANH tự tin trong việc triển khai các chính sách đền tiền hoặc đổi sản phẩm mới khi tới tay khách hàng bị hư, dập. Đặt mua online ngoài chuyện giao nhanh thì chất lượng là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng ở lại sử dụng dịch vụ.

Bách Hóa XANH online có những hệ thống phân phối tại từng khu vực và các siêu thị offline trên toàn quốc, có nguồn nhân lực để quản lý các chỉ số của đơn hàng. Đó là những ưu điểm để triển khai thời gian giao hàng.

Nhờ vào tiềm lực triển khai giao hàng đó, Bách Hóa XANH online có thể giao kem và các mặt hàng tươi sống đến tận tay khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất. 

Đó chính là điểm khác biệt nhất của Bách Hóa XANH online so với các đối thủ cạnh tranh khác.

Khách hàng mục tiêu của sản phẩm? Có đòi hỏi kỹ năng, trình độ nhất định khi sử dụng sản phẩm không?

Bách Hóa XANH online luôn hướng tới phương châm mua nhanh, mua dễ. Chính vì vậy, khi nhìn vào giao diện của Bách Hóa XANH online sẽ thấy vẫn còn sự đơn điệu và quá chi tiết. Phân khúc khách hàng của sản phẩm này là các bà nội trợ, và tụi anh đang tham vọng sẽ kéo những người nội trợ truyền thống, những bà nội trợ lớn tuổi sử dụng dịch vụ của Bách Hóa XANH online nhiều hơn. Anh nhìn thấy tiềm năng cũng rất cao khi các bà nội trợ truyền thống đang dần có xu hướng chuyển sang mua sắm, đi chợ online nhiều hơn sau đợt dịch Covid. 

Vì vậy, tụi anh đang hướng tới khách hàng trong độ tuổi từ 25 đến 50 tuổi để cải thiện những trải nghiệm, dịch vụ và từ đó có thể tối ưu cho các phân khúc khách hàng khác.  Bởi vì một tính năng mà người lớn tuổi không sử dụng được thì người trẻ tuổi cũng rất khó để sử dụng. 

“Bách Hóa XANH online luôn hướng tới phương châm mua nhanh, mua dễ.”

Những phương pháp thu thập trải nghiệm của khách hàng để có thể cải thiện sản phẩm ngày một tốt hơn?

Ngoài những kỹ thuật liên quan đến phân tích dữ liệu hành vi khách hàng từ Google Analysis, CrazyEggs… thì tụi anh còn dựa vào chỉ số đơn hàng không hoàn hảo. Định nghĩa đơn hàng không hoàn hảo tức là một đơn hàng từ quá trình khách hàng nhìn thấy và đặt hàng trên hệ thống, cho đến lúc nhận được đơn hàng thì tất cả các lý do làm giảm trải nghiệm khách hàng đều được thể hiện trong chỉ số đơn hàng không hoàn hảo. Từ đó, tụi anh sẽ đánh giá mức độ không hài lòng của khách hàng trên từng tiêu chí và phân bổ nó về cho từng bộ phận phụ trách. Nhờ đó, tụi anh luôn tối ưu được quy trình của từng khâu để đạt được chất lượng tốt nhất. 

Ngoài ra, anh có những mục tiêu từng tháng để tối ưu hóa sản phẩm của mình. Gần đây anh có những dự án liên quan đến việc tìm lại khách hàng cũ, là những người đã từng mua sắm tại Bách Hóa XANH online nhưng có trải nghiệm không tốt và họ rời đi. Tụi anh đã liên hệ lại 10% trong tổng số khách hàng đó để tìm hiểu sâu về các vấn đề họ đã gặp phải và đưa ra các giải pháp, các ưu đãi để họ có thể mua sắm trở lại tại Bách Hóa XANH online. 

Thách thức lớn nhất Anh đã gặp phải khi phát triển sản phẩm này. Giải pháp cho vấn đề đó là gì?

Anh đã trải qua một số khó khăn, trong đó có những điểm đã giải quyết được cũng như vẫn tồn tại một số vấn đề chưa tìm ra được biện pháp xử lý. 

Một khó khăn đầu tiên là ở một số mặt hàng, lượng sản phẩm cung cấp đang ít hơn nhu cầu thực tế của khách hàng. Bởi một số sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm thuộc mặt hàng tiêu dùng nhanh đã từng tồn kho, tụi anh phải xả kho, tiêu hủy và tụi anh quyết định ngưng nhập, ngưng bán sản phẩm ấy. Nhưng một thời gian sau, thương hiệu đó có các chiến dịch giúp tăng độ phổ biến cho sản phẩm và nhu cầu người tiêu dùng tăng cao, tụi anh không nắm bắt được dẫn đến không đưa hàng về kịp hoặc không tìm được chuỗi cung ứng để phục vụ khách hàng. Bạn nào đã từng làm thuật toán liên quan tới forecast đều sẽ thấy rằng ở đây sẽ luôn có một vòng lặp khi sức bán sản phẩm sẽ rất khó tính đúng nếu tồn gốc vốn dĩ không nhiều. Chính vì vậy, sau khi dựa vào các dữ liệu và phân tích tỷ lệ khách hàng thực tế đối với các sản phẩm cháy hàng để thống kê được số doanh thu bị mất đi trên tổng số lần khách nhìn thấy sản phẩm hết hàng, tụi anh đã thực hiện liên tục các buổi branstorm để tìm giải pháp cho vấn đề này.

Với tham vọng có thể đáp ứng nhu cầu thị trường ở mức cao nhất, tụi anh đang có những kế hoạch liên quan đến việc cho phép đặt hàng trước các sản phẩm đang cháy hàng, hết hàng. Tuy nhiên, hiện tại tụi anh vẫn đang trong quá trình đánh giá nhu cầu thực tế của khách hàng đang diễn ra như thế nào để có thể đưa ra được các giải pháp hợp lý và kịp thời nhất có thể. 

Ngoài ra một khó khăn khác khác trong quá trình phát triển sản phẩm đó là định hướng mà tụi anh chọn là mua nhanh, mua dễ cho cả người già và người trẻ, nên dẫn tới việc giao diện online gặp phải các vấn đề và không cùng phù hợp cùng lúc với hai nhóm đối tượng trên. Vì vậy đã gây ra các tranh cãi khi hai nhóm đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm bởi những nhu cầu, cảm nhận khác nhau ở họ. 

Đó là một số khó khăn anh gặp phải mà anh đã, đang và sẽ giải quyết trong tương lai.

Định hướng cho sản phẩm trong năm 2022?

Định hướng của tụi anh trong năm nay là sẽ đạt x2 doanh thu của năm trước. Còn để nói về mục tiêu xa hơn thì tụi anh tự tin có thể làm một sản phẩm đưa đến hàng triệu người dùng, và sẽ có một lộ trình để đạt điều đó là nhờ vào khi mở rộng Bách Hóa XANH offline đến đâu thì Bách Hóa XANH online sẽ đi đến đấy. 

Ngoài ra tụi anh sẽ có những mục tiêu liên quan đến chuyện là tối ưu hóa giao diện mua sắm online hiện tại để trải nghiệm của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Đó là một số chia sẻ của anh về các mục tiêu sắp tới của Bách Hóa XANH online.

Có điều gì Anh muốn chia sẻ với Cộng đồng Táo Khởi Nghiệp, đặc biệt là các bạn trẻ có niềm đam mê về lĩnh vực phát triển sản phẩm không? 

Đối với anh thì vai trò của một người phát triển sản phẩm chính là một kiến trúc sư của sản phẩm, một kiến trúc sư về mặt trải nghiệm khách hàng. Hình dung từ góc nhìn đấy, các bạn sẽ thấy rằng là một sản phẩm giống như một căn nhà, có thiết kế tốt, đáp ứng đúng nhu cầu của người sử dụng cũng như có giá trị sử dụng lâu dài thì điều đầu tiên cần thiết nhất chính là bạn phải thực sự kiên nhẫn để hiểu rõ nhu cầu khách hàng. 

Khi bắt đầu với việc làm product, hành trang quan trọng nhất là ngọn lửa yêu thích việc giúp đỡ mọi người trong trải nghiệm dịch vụ. Và ngon lửa đó phải được trau dồi liên tục trong quá trình bạn quan sát thị trường, nhìn vào mặt tích cực của những sản phẩm xung quanh bạn để bạn thấy rằng làm sản phẩm có rất nhiều điều thú vị và chúng ta có thể thử nghiệm rất nhiều sáng kiến để khi gặp khó khăn trong quá trình làm sản phẩm, chúng ta sẽ không bỏ cuộc hay bị xuôi theo bất cứ điều gì. Anh thấy có rất nhiều bạn làm sản phẩm để việc kinh doanh tác động bản thân mình, kinh doanh muốn làm gì thì mình làm theo đấy, dần dần mình trở thành người làm công cho kinh doanh và mình chỉ ở mức phân tích, thiết kế giao diện hay các việc khác theo bên kinh doanh yêu cầu. Thành ra với góc nhìn đó, nó sẽ đi xa so với những thứ mà người tiêu dùng thực sự cần.

Gần đây anh có đọc một bài chia sẻ của Amazon về customer metrics³ và business metrics⁴. Thông thường, các công ty sản phẩm sẽ tập trung vào business metrics mà họ quên đi customer metrics. Tại vì rất khó để có thể có thể giải thích về việc tối ưu trải nghiệm người dùng, thay đổi từng tiêu chuẩn thì nó sẽ giúp tăng trưởng bao nhiêu phần trăm doanh thu. Từ đó dẫn tới việc những mục tiêu thiên về hướng tối ưu trải nghiệm người dùng sẽ không được đưa vào kế hoạch tổng để làm việc. Chính vì vậy, các bạn cần phải tỉnh táo để lựa chọn, thuyết phục người khác để cùng đạt đến góc nhìn, tư duy giống với mình. Bởi với xu hướng phát triển như hiện tại, trên thị trường thế giới có rất nhiều sản phẩm, và sản phẩm nào dễ sử dụng, thân thiện với người dùng thì khách hàng sẽ ở lại và sử dụng nhiều hơn. Vì vậy, một sản phẩm mới ra đời thay thế một sản phẩm cũ diễn ra rất nhanh và nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì việc khách hàng chuyển sang dùng một sản phẩm khác là hoàn toàn dễ hiểu.     

Vì vậy, lời khuyên của anh là hãy tập trung vào các chỉ số liên quan đến customer metrics và đảm bảo rằng tất cả mọi người trong công ty đều có cùng tầm nhìn này thay vì mãi chạy theo business metrics. 

Đó là lời khuyên của anh dành cho những bạn mới bước vào làm trong ngành sản phẩm.  

Nhân tiện, anh đang tìm kiếm những bạn có chung tầm nhìn và mong muốn phát triển sản phẩm ở Bách Hóa XANH cũng như các sản phẩm của tập đoàn MWG nói chung. Bạn nào muốn làm trải nghiệm người dùng tuyệt vời thì có thể nộp hồ sơ theo JD dưới dây nhé:
https://vieclam.thegioididong.com/tuyen-dung/product-manager-website-bach-hoa-xanh-155

¹Single Page Application (SPA): là một kiểu lập trình web mà ở đó người dùng có thể truy cập vào nhiều trang web con khác nhau mà không làm ảnh hưởng đến trang web gốc.

²Print on demand: là một dạng khác của mô hình Dropshipping vì người dùng ứng dụng POD sẽ không phải lo lắng về việc quản lý tồn kho hay vận chuyển, giao hàng.

³Customer  metrics: Các chỉ số liên quan đến khách hàng 

⁴Business metrics: Chỉ số trong doanh nghiệp

Cảm ơn những chia sẻ của Anh!